Definisi Pelayanan Prima atau Service Excellence
Pelayanan prima adalah terjemahan dari “Excellent Service“, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan
yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa
pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi
Sederhana Menuju Sukses :
- Self Esteem (MemberiNilai pada Diri Sendiri)
- Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
- Recover (Merebut Kembali)
- Vision (Visi)
- Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
- Care (Memberi Perhatian)
- Empower (Pemberdayaan)
Untuk melaksanakan tugas sebagai
frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.
Definisi
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau
kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan
prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa
pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external.
Harapan
pelanggan terhadap pelayanan prima adalah :
- Makin lama makin baik (better)
- Makin lama makin cepat (faster)
- Makin lama makin diperbaharui (newer)
- Makin lama makin murah (cheaper)
- Makin lama makin sederhana (more simple)
Dengan maksud ingin memenuhi
kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling
tidak seorang frontliner semestinya
memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara
lain:
- Tampil ramah
- Tampil sopan dan penuh hormat
- Tampil yakin
- Tampil rapi
- Tampil ceria
- Tampil senang memaafkan
- Tenang bergaul
- Senang belajar dari orang lain
- Senang pada kewajaran, dan
- Senang menyenangkan orang lain
Titanium Spruce Crafts - TITIAN ART
BalasHapusA titanium cup solid titanium ring for men spruce craft, the Spruce titanium rings for women Crafts - TITIAN ART is a handcrafted harbor freight titanium welder sprucecraft craft recipe for homes titanium rod in femur complications and business.